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活動報導 / 如何有效善用「會員制」,增加忠實顧客之「黏著度」,為營業額帶來成長? 
 

 

如何有效善用「會員制」,增加忠實顧客之「黏著度」,為營業額帶來成長?  …Morning Call of Management( 2 of 30 )written by Zest Y 新生企管……

何以培養「真正的老顧客」(Strong Customer)? 

〝CRM〞(Customer Relationship Management)「客戶關係管理」是大部分企業所擁有的管理工具,但實質上,我們平日的努力與CRM相關的有那些呢?何以大多數的顧客皆為「一次性的消費」,新產品層出不窮地上市,我們面臨的卻是一而再,再而三地捫心自問”潛在的目標顧客”在那裏? "Customer service shouldn't just be a department, it should be the entire company."

   陷於以九牛二虎之力不斷開發「新客戶」,且成效不彰;相形之下,耐心地「經營」與「現有客戶」的關係,且成果較佳,則顯得「事半功倍」。"Formula for success: under promise and over deliver."根據「20/80法則」(經濟學家 Vilfredo Pareto所提出之理論):一個企業80%的利潤來自於20%的消費者,換言之,20%的企業利潤來自80%的消費者;因而以CRM的工具之一「會員制度」來凝聚「高消費的20%客戶」顯得至為關鍵。  所有專案之「核心目標」皆為「提高營業額」。因而會員資格之門檻不宜過高,提供客戶更為有利的選擇,以刺激消費者的購買慾。重點在於企業重視「銷售端」之際,同樣也需協助消費者「認同」產品之品牌價值。"There is a big difference between a satisfied customer and a loyal customer."一般而言「活躍客戶」一年購買該產品三次至五次,於如此競爭的消費市場上,「品牌」於消費者心中之定位益形重要。

  如何長期保有消費者而不流失? "Follow the customer; if they change — we change."「會員制」之概念,不再只是「折扣優惠及年終滿額贈品」。藉由「會員制」貼近消費者,如何提高會員價值,客戶參與度和提升品牌價值? "I have learned to imagine an invisible sign around each person’s neck that says, 'Make me feel important!'"

  與近似的企業合作,來經營會員,以強化「會員制度」之價值,增加此種品牌之體驗,並提供更多誘因耐心培養會員成為「忠實客戶」(Strong Customer Royalty),不定期但頻率較高地舉辦多元的活動,以增進和「消費者」互動的機會;不再拘限於「交易範疇」,而是充分地與「客戶之生活」結合並持續保持於消費者的最佳第一印象(top of mind)。"Your best customers leave quite an impression. Do the same, and they won't leave at all." "Politeness goes far, yet costs nothing."

  值得留意的是「最佳化的客戶體驗」及「品牌的認同」,亦為「會員制度」之「重頭戲」;另透過多元的企業合作以增加與消費者之互動頻率;"We asked ourselves what we wanted this company to stand for. We didn't want to just sell shoes. I wasn't even into shoes — but I was passionate about customer service."而非僅聚焦於銷售。形成持續參與之習慣,新會員之流程須減化以便盡速引領至「會員制」之流程。此入會流程之活動與否,端視潛在會員是否已具備於此新社群中能夠成功運作之文化思維、習慣和知識……等等。

  另適宜之入會流程須具備之要素:☆獎勵潛在會員之期望行為。☆即刻傳達價值。☆入會流程切勿過於繁瑣冗長,障礙重重。

  末了,請切記:持續不斷地重複這些流程之程序,時光之流逝,隨之而來的會是大幅提升會員之忠誠度,培養日漸增多的穩定性較高的消費者。

  獎勵期望行為亦為協助用戶培養善用「企業價值」之習慣:根據Big Data於特定的一般時間(例如:三十天內),持續執行特定的行為,末了,此特定行為成為日常生活一部分的「習慣」之可能性即為大增;因而藉由「企業文化」來養成「習慣」,或者透過參與來累積「積分」。那麼試用者成為「積極會員」,甚至變成「超級消費者」。持續不間斷地使用產品即為「超級大戶」,而非一年一次的參與。並提供建議,吸引新會員,同時協助新會員入會。引導新會員體驗會員資格真正價值。(全文完) written by Zest Y 新生企管12th Jul.2018

 
 

 
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